Le transport public est-il en train de devenir un service personnalisé ?

L’image du transport en commun a longtemps été celle d’une solution de masse, fonctionnelle mais impersonnelle. Une offre rigide, conçue pour le plus grand nombre, où l’usager devait adapter ses besoins aux contraintes du réseau. Pourtant, cette vision est en train de voler en éclats. À l’ère de Netflix, qui suggère le film parfait, et d’Uber, qui offre un véhicule en quelques clics, les attentes des citoyens ont été profondément remodelées. La patience pour l’incertitude, les horaires fixes et les parcours imposés s’érode. Les gestionnaires de transport public font face à un défi immense : comment transformer une infrastructure lourde, pensée pour la collectivité, en un service qui parle à chacun ?

Les réponses habituelles, comme l’ajout de nouvelles lignes ou l’augmentation de la fréquence, ne suffisent plus. Elles traitent les symptômes d’un modèle à bout de souffle sans s’attaquer à la racine du problème. Le véritable enjeu n’est plus seulement logistique, il est expérientiel. Mais si la clé n’était pas de faire rouler plus de bus, mais de les faire rouler plus intelligemment ? Et si le confort, la flexibilité et la prédictibilité devenaient les nouveaux piliers du service public ? Le transport collectif est à la croisée des chemins, contraint de se réinventer pour ne pas devenir l’option par défaut, mais le choix évident pour une génération d’usagers exigeants.

Cet article explore cette transformation radicale. Nous analyserons comment l’exploitation fine des données permet de créer une offre quasi sur mesure, comment l’amélioration de l’expérience à bord devient un levier de croissance essentiel, et comment les modèles de tarification et de communication doivent évoluer pour répondre à cette nouvelle ère de la mobilité personnalisée, sans oublier les enjeux d’équité et d’inclusion sociale qui en découlent.

Prédire les foules pour des bus toujours à l’heure : la révolution de la data

L’ère du transport public statique, basé sur des horaires fixes et des études de trafic annuelles, est révolue. La personnalisation du service commence par une compréhension granulaire et dynamique des flux d’usagers. Grâce à la collecte de données massives et anonymisées, il est désormais possible de passer d’une logique réactive à une stratégie prédictive. Les algorithmes peuvent anticiper les pics d’affluence non seulement aux heures de pointe habituelles, mais aussi en fonction d’événements spécifiques comme un concert, un match ou des conditions météorologiques exceptionnelles. Cette capacité à prévoir permet d’ajuster l’offre en temps réel : injecter des bus supplémentaires sur une ligne surchargée, modifier un trajet pour contourner un embouteillage imprévu ou encore informer proactivement les usagers d’une alternative plus rapide.

L’objectif ultime est de garantir la « souveraineté temporelle » de l’usager, en minimisant les temps d’attente et en rendant les trajets plus fiables. C’est un changement de paradigme majeur : le réseau ne subit plus la demande, il l’anticipe. Des initiatives québécoises, comme le projet Ma Mobilité, explorent déjà la collecte de données collaboratives où les usagers partagent volontairement leurs informations de déplacement pour améliorer la planification collective. Cette approche collaborative renforce la pertinence du service, avec l’ambition d’atteindre l’objectif audacieux que 50% des déplacements dans la région métropolitaine se fassent en modes collectifs d’ici 2050. Comme le souligne Maude Mercier Larouche, présidente du RTC, « L’utilisation des données pour ajuster dynamiquement l’offre de transport est la clé pour réduire les temps d’attente et améliorer la satisfaction des usagers. »

Wi-Fi, confort, silence : et si le « luxe » était la clé pour remplir les bus ?

Pendant des décennies, le confort dans les transports publics était considéré comme un luxe superflu. La priorité était de transporter le plus grand nombre de personnes du point A au point B. Aujourd’hui, cette vision est obsolète. Pour concurrencer la voiture individuelle, le transport collectif doit devenir un « espace serviciel », un lieu où le temps de trajet peut être mis à profit ou simplement apprécié. La personnalisation passe ici par la reconnaissance que tous les usagers n’ont pas les mêmes besoins. Certains souhaitent travailler, d’autres se reposer, et d’autres encore voyager en famille. Offrir des zones de silence, des espaces dédiés aux familles ou des sièges plus confortables avec des prises électriques transforme radicalement la perception du voyage.

Le Wi-Fi gratuit et performant n’est plus une option, mais une attente fondamentale. Une étude de 2022 a révélé que pour 85% des usagers, le Wi-Fi embarqué est un critère essentiel. Il permet de transformer le temps de transport en temps productif ou de divertissement, une valeur ajoutée directe qui justifie de laisser sa voiture au garage. Le secteur privé l’a bien compris, comme le montrent les autocars VIP au Québec qui attirent une clientèle d’affaires en offrant une expérience premium. Ils proposent des services qui vont bien au-delà du simple déplacement, comme des espaces de travail confortables et des services de livraison à bord.

En s’inspirant de ces modèles, le transport public peut segmenter son offre à l’intérieur même d’un véhicule. La véritable innovation n’est pas d’offrir un service « de luxe », mais d’offrir un service adapté aux différents moments de vie de ses usagers, rendant chaque trajet non seulement tolérable, mais agréable. Cette attention portée au bien-être est un puissant levier pour fidéliser la clientèle et en attirer une nouvelle.

Le parcours du combattant : identifiez les 10 irritants qui font fuir vos usagers

La meilleure des stratégies de personnalisation est vouée à l’échec si le parcours de base de l’usager est semé d’embûches. Ces « irritants », souvent perçus comme des détails par les opérateurs, constituent une source majeure de stress et d’insatisfaction qui pousse les clients vers d’autres modes de transport. L’incertitude est l’ennemi numéro un : un retard non communiqué est infiniment plus frustrant qu’un retard annoncé, car il prive l’usager de sa capacité à s’organiser. Le stress généré par l’inconnu est souvent plus impactant que le retard lui-même. La friction transactionnelle, qu’il s’agisse de la complexité à acheter le bon titre de transport ou des difficultés de validation lors d’une correspondance, est une autre source d’exaspération majeure.

Au-delà des aspects techniques et opérationnels, l’environnement social joue un rôle crucial. Une enquête du RTC révélait en 2024 que pour 49% des usagers, le manque de civisme est une source d’irritation majeure. Le bruit, le manque de respect des espaces personnels ou la propreté insuffisante dégradent considérablement la qualité du voyage. S’attaquer à ces irritants ne demande pas toujours des investissements colossaux, mais une écoute attentive des retours clients et une volonté d’améliorer continuellement chaque point de contact. Il s’agit d’une approche « zéro friction » qui vise à rendre le parcours de l’usager aussi fluide et prévisible que possible.

Abonnement mensuel ou paiement à l’usage : quel est le futur de la tarification ?

Le modèle traditionnel de l’abonnement mensuel, bien qu’efficace pour les navetteurs quotidiens, manque de flexibilité pour une part croissante de la population. Le télétravail, les horaires flexibles et la diversification des modes de vie exigent des modèles de tarification plus agiles et personnalisés. Le futur n’est pas dans un modèle unique, mais dans une palette d’options tarifaires qui s’adaptent aux usages réels des citoyens. L’objectif est de s’assurer que chaque usager paie le prix juste pour sa consommation, sans être pénalisé par la rigidité d’un forfait inadapté. Cette approche renforce le sentiment d’équité et peut inciter des usagers occasionnels à utiliser plus souvent les transports collectifs.

Plusieurs modèles émergent pour répondre à ce besoin. Le « fare capping » (plafonnement tarifaire), par exemple, permet à un usager payant à l’usage de ne jamais dépenser plus que le coût d’un abonnement mensuel. Au-delà d’un certain seuil, ses trajets deviennent gratuits, combinant ainsi la flexibilité du paiement à l’acte et la sécurité financière de l’abonnement. Une autre voie prometteuse est la tarification dynamique, qui consiste à moduler les prix en fonction de la demande. Comme le mentionnait Geneviève Guilbault, ministre des Transports, cette approche « permet d’inciter à utiliser le transport en dehors des heures de pointe, lissant ainsi la demande » et optimisant l’utilisation du réseau.

L’aboutissement de cette logique est l’abonnement de mobilité intégrée (MaaS), qui va au-delà du simple transport public. Le projet de l’ARTM au Québec vise à offrir un forfait unique qui combine bus, métro, vélos en libre-service et même autopartage. Cette vision holistique élimine complètement la friction transactionnelle entre les différents modes de transport, offrant à l’usager une liberté et une simplicité inégalées pour composer ses trajets. Le paiement devient invisible, et la mobilité, un service tout-en-un.

Arrêtez de parler d’écologie, parlez d’économies : l’erreur de communication du transport public

Depuis des années, l’argumentaire principal en faveur du transport public repose sur ses bienfaits écologiques. Si cet aspect est indéniable et important, il s’avère souvent insuffisant pour convaincre un automobiliste de changer ses habitudes. Pour de nombreux ménages, les décisions de mobilité sont avant tout dictées par des considérations pragmatiques : le temps, le coût et la commodité. La communication des sociétés de transport doit donc opérer un virage stratégique : cesser de vendre un geste citoyen pour commencer à promouvoir un choix intelligent.

L’angle économique est particulièrement puissant et sous-exploité. Posséder une voiture engendre des coûts fixes et variables considérables (assurance, immatriculation, entretien, carburant, stationnement). En comparaison, l’utilisation du transport en commun peut générer des économies substantielles. Une analyse économique de 2024 a chiffré à plus de 300 millions de dollars les économies potentielles annuelles pour les Québécois. Communiquer sur ce « capital mobilité » libéré pour d’autres projets de vie (loisirs, épargne, voyages) est un argument bien plus tangible que la réduction des émissions de GES pour beaucoup.

Le temps dans les transports collectifs est un temps ‘utile’ que l’automobiliste ne peut jamais récupérer.

– Expert en mobilité durable, Interview média spécialisé 2023

De même, l’argument du temps doit être redéfini. Au lieu de se focaliser sur la durée du trajet porte-à-porte, il faut valoriser la qualité de ce temps. Le temps passé au volant est un temps contraint, souvent stressant. Le temps passé dans un bus ou un métro moderne et confortable est un temps que l’on peut s’approprier pour lire, travailler, se détendre ou simplement ne rien faire. C’est un gain de « souveraineté temporelle » que l’automobile ne peut offrir. En axant le discours sur les bénéfices directs et personnels pour l’usager — économies financières et gain de temps utile — le transport public peut enfin présenter une proposition de valeur irrésistible.

Vos données de déplacement peuvent améliorer le métro, faut-il en avoir peur ?

La personnalisation du transport public repose sur sa capacité à comprendre et anticiper les besoins, ce qui implique la collecte et l’analyse de données de déplacement. Cette perspective soulève inévitablement des préoccupations légitimes quant à la vie privée et à la surveillance. La question n’est pas de savoir s’il faut utiliser les données – leur potentiel pour améliorer le service est immense – mais comment les utiliser de manière éthique et transparente. La confiance des usagers est le prérequis indispensable à toute stratégie de mobilité intelligente. Sans elle, aucune adhésion ne sera possible.

Pour bâtir cette confiance, plusieurs principes doivent être respectés. Premièrement, l’anonymisation et l’agrégation des données doivent être la norme absolue, garantissant qu’il est impossible de retracer les déplacements d’un individu spécifique. Deuxièmement, la finalité de la collecte doit être claire et limitée : les données ne doivent servir qu’à l’amélioration du service de mobilité. Comme le défend l’association FabMob Québec, « La souveraineté des données doit être un principe fondamental dans la collecte des déplacements ». Cela signifie que les données des citoyens québécois doivent être gérées localement et dans leur intérêt.

La clé réside dans la transparence radicale et le contrôle redonné à l’usager. En adoptant des modèles comme les coopératives de données ou en offrant des tableaux de bord simples où chaque utilisateur peut voir quelles données sont collectées et dans quel but, les opérateurs de transport peuvent transformer une source de méfiance en un puissant outil de collaboration. L’usager n’est plus un simple fournisseur passif de données, mais un partenaire actif dans la co-création d’un service qui lui ressemble.

Comment passer du bus à un vélo partagé puis à une voiture de location, le tout avec un seul billet ? Le défi du MaaS.

Le concept de « Mobility as a Service » (MaaS) représente l’aboutissement de la personnalisation en matière de transport. Il ne s’agit plus de penser en silos – un ticket de bus, un abonnement de vélo, une location de voiture – mais d’offrir une solution de mobilité intégrée et transparente. L’objectif est de permettre à l’usager de planifier, réserver et payer un trajet multimodal complexe via une seule et même application, avec un seul paiement. Vous commencez votre trajet en bus, continuez avec un vélo en libre-service pour la partie centrale, et terminez avec une voiture en autopartage pour transporter vos courses, le tout de manière fluide et sans friction transactionnelle.

Le déploiement d’une telle plateforme est un défi technologique et partenarial majeur. Il nécessite de faire collaborer des acteurs publics (sociétés de transport) et une multitude d’acteurs privés (vélopartage, autopartage, taxis, etc.). La ville de Québec a franchi un pas important dans cette direction en s’associant à Siemens Mobility pour développer une plateforme MaaS qui intégrera tous les services de transport de la région. Cette initiative vise à simplifier radicalement la vie des usagers en leur présentant toujours la combinaison de modes de transport la plus efficace, la plus économique ou la plus écologique, selon leurs préférences personnelles.

Dans ce nouvel écosystème, le rôle des autorités de transport évolue. Elles deviennent des chefs d’orchestre, garantissant l’interopérabilité des systèmes, la protection des données et, surtout, l’équité d’accès. Comme le souligne Yves Desjardins-Siciliano de Siemens Mobility Canada, leur rôle est « crucial pour garantir l’équité et éviter les monopoles ». Le MaaS ne doit pas devenir un service premium réservé aux technophiles des centres-villes, mais un outil puissant pour améliorer la mobilité de tous les citoyens, où qu’ils vivent.

La mobilité, angle mort de la lutte contre la pauvreté au Québec ?

Dans la quête d’un transport public hyper-personnalisé et technologiquement avancé, il existe un risque majeur : celui de creuser les inégalités et d’oublier ceux pour qui la mobilité n’est pas un choix de confort, mais une condition essentielle d’accès à l’emploi, à la santé et à l’éducation. L’accès à un transport abordable et efficace est un puissant levier d’inclusion sociale. Inversement, son absence, ou son inadéquation, peut devenir un frein majeur au développement personnel et économique. Le concept de « désert de mobilité » – des zones mal desservies où les résidents sont captifs de leur quartier ou dépendants d’une voiture coûteuse – est une réalité préoccupante.

Au Québec, la situation est alarmante. Un rapport de 2025 révèle que plus du tiers des ménages à faible revenu (35%) vivent dans de tels déserts de mobilité. Pour ces familles, l’absence d’options de transport fiables limite drastiquement l’accès aux bassins d’emploi, les cantonnant à des opportunités locales souvent moins nombreuses et moins rémunératrices. C’est pourquoi la personnalisation du transport public doit aussi, et peut-être surtout, servir un objectif d’équité. La technologie qui permet d’offrir des services sur mesure aux usagers des centres-villes peut également être utilisée pour créer des solutions flexibles et à faible coût pour les populations isolées.

La mobilité n’est donc pas un simple enjeu technique, mais un pilier de la lutte contre la pauvreté. Un système de transport véritablement intelligent et personnalisé est un système qui ne laisse personne derrière, en s’assurant que chaque citoyen, quel que soit son revenu ou son lieu de résidence, dispose des moyens de se déplacer pour saisir les opportunités qui s’offrent à lui.

L’évolution du transport public vers un service personnalisé n’est pas une simple tendance, mais une nécessité pour rester pertinent dans un monde façonné par les attentes du numérique. Pour les gestionnaires, designers et marketeurs du secteur, l’heure est à l’action. Évaluez dès maintenant les points de friction dans vos parcours clients et identifiez les opportunités de personnalisation qui apporteront le plus de valeur à vos usagers.